2012-04-28
日前，保监会副主席陈文辉在广州调研时再一次强调，基层的保险监管机构要将保险消费者保护作为工作的重点之一。周延里副主席也在保监会现场检查实务培训班上指出应通过现场检查切实维护保险消费者合法权益。自去年保险消费者权益保护局成立以来，监管部门屡出新政，其良苦用心在于通过保护保险消费者的正当权益来维护保险业发展的根基。监管者的这些政策和指引，必要也及时。但在笔者看来，当前的政策借鉴了一般消费者保护的思想，却依然没能突出保险消费者保护的特殊性；而且监管终归是外部力量，对保险消费者保护进行内源性方法的探索还有所缺失。依笔者看来，从公司治理的角度认识保险消费者保护，方能从根本上提升保险消费者的地位，也为保险消费者保护的制度设计增加新的思路。
消费者通过在市场上做出购买决策，选择质优价廉的商品或服务，推动市场优胜劣汰；消费者的支出还为企业提供了购买生产要素所需资金，推动生产和销售的不断循环。从这个角度讲，保险消费者与其他产品的消费者并无二致。但保险消费者与一般消费者不同之处在于他们还是公司的重要利益相关者。首先，消费者支付的保费中提取的责任准备金是保险公司负债中重要的组成部分，而负债是保险公司利润创造的基础，可以说保险消费者具有投资人的属性，而不仅仅是保险服务的消费者；其次，保险消费者实际承担了公司的大部分风险，这一点是其他类型的消费者所不具有的。一般公司中，股东和债权人对风险和收益有着不同偏好，这种矛盾在保险公司中体现出来的是股东-投保人矛盾。这种矛盾由于保险公司的高负债经营特点显得更加突出。特别是随着保险资金逐渐进入股权、不动产等领域，保险消费者所承担的风险较以前大大增加。如果将保险消费者与其他消费者视同，实际上并没有正确认识保险消费者的重要地位，也无法公正地表现出保险消费者所承担的风险。
那么，对一般消费者的保护机制是否能很好适用于保护保险消费者？笔者认为,可以借鉴，但并不完全适用。一般消费者购买产品服务大多是一次性的交易，消费者权益受到侵犯的程度、损失的大小都比较容易判断，对他们的保护也多为事先的预警，或更加有针对性的事后补偿。但保险产品，特别是寿险产品具有长期性，一旦支付保费，由于期限较长，保险人的操作又无法直接受到监督，保险消费者受到的损害不仅体现在无法得到风险保障，还有时间成本、资金的机会成本等难以确切度量的成本，事先预警和事后的补偿并不能很好地维护其利益。所以，保险消费者的保护就不能仅仅在“消费者保护”这一层面上展开，而应该积极探索将保险消费者作为公司重要利益相关者进行保护。我国保险消费者保护工作已经有了重要的进步，但总结已有的政策可以发现，多数还是借鉴了一般消费者保护的措施，比如加强对市场行为的规范，成立纠纷处置机构等。这些对保险消费者特殊地位的体现还不够，未来还应当考虑将保险消费者保护纳入公司治理机制的设计中。这种机制设计必定是复杂的，但至少有以下三方面可以首先展开。
第一，提高保险公司对消费者保护的重视程度，在公司层面建立具体的保护机制，提高消费者保护的有效性和持续性。如前所述，保险消费者的货币投入是保险公司债务资本的关键来源，他们理应在公司治理中占据重要地位。但这种思想还远未在保险行业的实际管理中获得体现。未来监管部门还应当引导保险公司在内部设立责任追究和补偿制度，修正不利于维护消费者权益的产品，明确对侵害消费者权益行为的惩处力度；通过设立监督和考核机制，对服务质量和对投诉案件处理效率进行持续的量化评估，并且提高评估的结果在业绩考核中的比重。只有当保险公司自发地完善内部管理机制，将消费者保护从对单个事件纠错转向公司制度设计，保险消费者保护才可能取得突破。在这一方面，我们不妨借鉴国外一些保险公司的具体做法。例如日本生命保险公司在2007年针对消费者保护问题提出“保户服务革新计划书”，提出了四个主要的改进措施，包括：设立契约总务部，总体监督各地方公司的服务；在契约总务部下设立契约审查部、理赔服务室等职能部门，对新设计出的保险合同进行审查，去除可能侵犯消费者权益的条款，加强对保险金给付的审查，向消费者说明拒绝理赔或者合同解除的详细理由；建立内部人员审查制度，量化评估员工服务质量，并根据评估结果随时调整人事安排；设立“事务支援中心”，帮助业务员进行紧急事件的处理。除此以外，公司内部还设有“保户意见资料库”，对保户的申诉都进行存档管理，为日后的业务提供指导。这些措施极大推动了日本生命公司建立长效的消费者保护机制，明显提升了公司业务质量，实现了公司和消费者的双赢。
第二，发挥独立董事的作用。在保监会2007年颁布的《保险公司独立董事管理暂行办法》中明确说明，独立董事应当就“对保险公司、被保险人和中小股东权益产生重大影响的事项”进行审查。但看目前上市保险公司已发布的独立董事述职报告，其内容仍较多地关注中小股东和社会投资者的利益，可以说仍是出于“股东中心主义”的理念，对上述办法所赋予的保护保险消费者利益的权利，鲜有明确的实践。未来监管部门应当就独立董事如何保护保险消费者权益做出更明确的细则，指导独立董事的工作，对独立董事为保护消费者的合法利益不受侵害做出的实际努力，应给予激励、宣传和推广。
第三，保险消费者自己也应当积极参与维权。抓住当前监管部门大力进行消费者教育的契机，提高对侵权行为的识别，深化对保险合同条款、理赔程序的认识，在此基础上可以寻求参与度更高的维权方式，例如在独立董事中争取消费者代表名额，或者在公司的分支机构中设立消费者代表监督人，还可以通过组建保险消费者协会的方式，集众人之力提高维权的能力。
