2012-10-23
近两个多月，发生了不少受人瞩目的公共意外，从日系车主被打成重伤到华山游客被不明人士伤害，都被社会与媒体广泛讨论，但是议题多围绕在道德与刑事侦办的层面，受害人的经济补偿却鲜有被关注，而保险又再度扮演一个隐形人的角色。其实，这些犯罪嫌疑人多半来自社会边缘，经济弱势，要能直接在民事上获得有效的赔偿，恐怕并非件容易的事。遇到这些令人遗憾的意外事故，国人经常感叹自己性命，不如欧美国家的值钱，面对求偿无门的情况下，就只能自认倒霉，不了了之。其实完整的社会安全系统是由社会救助、社会保险与商业保险共同组成，但是多数国人只体认到社会救助这一层级，却忽视了后面保险互助的功能。由于凡事都指望政府或社会出面，从而弱化了自己对抗风险的准备，尽管意外事故的新闻照片历历在目，可是当人们面对保险时，却又抱持着排斥的心态。这种现象发生的根源，除了侥幸心理作祟外，主要还是来自于保险观念不足，以致其无法用好用活保险这项有力的避险工具。按理而言，随着我国经济制度的转型，保险规划应当与我们的生活密不可分，可是以现在的情况来看，保险观念依然没有完全跟上，甚至于，多数人还是抱着保险所带来的困扰要大于帮助的观念。看来提高国人的保险观念，仅靠专家学者的呼吁，或是重大事件发生过后的检讨和警示作用，还是难以起到重大突破，因为我国的社会环境没有足够的诱因去引导民众去学习建立这种观念。说到环境，大家首先会想到保险营销不规范的问题，但其实环境的含义包括得更广。比如，我国的医疗环境、工作环境与媒体环境等，都与保险观念是否可以完整的建立有着密切的关系。以下就具体谈谈与建立保险观念有密切相关的几个重要环境因素。
第一，保险的购买环境。销售误导一直是让国人排斥保险的原因，这点众所皆知，但是销售误导也仅是结果，而不是病根，真正的病根在于销售与服务模式仍停留在上世纪的90年代。这种落后不是指商品或信息化的问题，而是销售模式始终以销售技巧挂帅，而非信任关系。口若悬河也好，死缠烂打也好，只要能卖出保单就是好的方法，这种短期见效的粗放式经营，对民众只会造成反感。为何欧美、日本等先进国家的商业保险能够被大部分民众所接受，主要就是他们的经营模式是以服务为导向的，而非以销售为导向。前者先提供税务、保险等理财咨询后，得到消费者认同后才开始进行销售，售后质量自然也有保障；而后者先谈销售，事后代理人可能已经脱落，消费者经常找不到对口的服务人员。所有的保险发达国家都经历过对商业保险不信任的时期，我国情况并不是特例，不同的是保险发达国家可以提供完善的服务平台，而消费者只有在权益受到保障的环境下，才能够与销售人员完整的交换信息，得到好的风险规划。
第二，医疗环境。一般民众对保险产品的认识可以说几乎是一片空白，财产保险可以通过交强险推广保险知识与观念，而人身保险则需要健康保险。交强险与健康险这两个险种使用频率高，且可高度体现保险损失弥补的功能，是民众学习如何使用保险、提高保险意识的重要入口，如同买股票、基金一样，只有参与了，才能体会个中精髓。其中，健康保险的涵盖面又比车险更广，人们都期望享受更好的医疗品质。但是我国看病难与医患关系不佳的现状，不仅严重的阻碍健康保险的发展，而且也降低了让民众理解保险、学习保险的欲望。我们看到，国内保费多来自储蓄型的险种，保障型乏人问津，显然是曲解了保险的功能，国人在没有适当的学习渠道下，将难以端正对保险的认识。
第三，工作环境。工作单位的社会保险或团体保险是学习保险知识的另一个入口，员工除了可享受较低廉的保费外，通常也可在薪资明细上，了解到自己有哪些保险。若自己或周围的同事使用过保险理赔，自然将认识到保险的功能，进而为自己或家庭安排更完整的保险规划。可惜是能作到这点的仅有部分的大型企业，大部分的公司都未能重视这方面，而本来就缺乏保险意识的员工当然也希望薪酬尽量能够以现金给付，却并不在意自己的权益是下降的。在美国，企业给员工安排团体或社会保险是求职者十分关注的福利项目，过于简陋的保险，显示这家企业可能不规范，或不重视员工待遇。而我国大部分情况，劳方与资方皆视保险如累赘，在这样的环境下，这一保险知识学习的渠道自然成为空白。
第四，媒体环境。多年以来，我国台湾地区每当遇到重大意外灾害时，媒体都会公布责任单位的自身与相关保险理赔状况。如，台湾的九二一大地震与八八水灾之后，媒体也详细调查灾民的经济状况，其中保险的普及与理赔状况是被积极探讨的内容。可是在大陆地区，不论意外或天灾，大型媒体多只关注受害人是否可受到政府或责任单位的救助与补偿，仅有少数专业媒体才会进行保险层面的探讨，无法全面起到教育国人在经济上风险规划的效果。
每次的重大意外事故，看见受害人经济陷入困境，所有的保险专业人士都希望能唤起民众的保险意识，尤其是对保障型产品的使用。但是我们还要意识到，民众保险观念的教育需要有环境的配合，如同病人需要疗养的环境、学生需要读书的环境，有了环境的配合，国人才能广泛的接触到保险，学习它并且善用它。而要创造适合的环境，需要保险业者和社会各阶层给予国人学习保险知识、树立保险理念的机会。倘若大家都有了正确的保险观念，面对事故就不再会求偿无门，自认倒霉了，才能使生命更有尊严、财产更有保障。
转载于《中国保险报》“北大保险评论”371期，2012.10.23
